【案例2H320150-1】P211

　　一、背景

　　2004年9月A施工單位在某市開發(fā)區(qū)承接了一項(xiàng)工業(yè)廠房設(shè)備安裝工程，工程內(nèi)容包括：廠區(qū)電氣、供水系統(tǒng)、采暖鍋爐及相配套的工程，全部工程于2005年3月竣工。

　　A施工單位工程部根據(jù)公司的服務(wù)控制程序有關(guān)規(guī)定，編制了工程回訪計(jì)劃，定于2005年7月對(duì)建設(shè)單位進(jìn)行質(zhì)量回訪。由于A施工單位工程部人員比較少，且工作又忙，只傳真了一份“顧客滿意度信息調(diào)查表”給顧客，調(diào)查表列有顧客名稱、開工日期、工程名稱、工程地點(diǎn)、顧客電話傳真及聯(lián)系人、顧客簽名、調(diào)查人和調(diào)查時(shí)間等。

　　調(diào)查內(nèi)容包括：對(duì)施工質(zhì)量、工程進(jìn)度、安全生產(chǎn)、文明施工、服務(wù)態(tài)度等是否滿意、一般或不滿意，填寫其他意見、建議或要求等。建設(shè)單位反饋回來的調(diào)查表中，顧客評(píng)價(jià)為一般，工程部將其作為回訪記錄放入該項(xiàng)目的檔案中。

　　二、問題

　　1.A施工單位以傳真方式進(jìn)行工程項(xiàng)目回訪調(diào)查是否適當(dāng)?

　　2.回訪的時(shí)機(jī)是否合適·為什么?

　　3.該“顧客滿意度信息調(diào)查表”還缺少哪些內(nèi)容?

　　4.收到顧客反饋回來的調(diào)查表后，施工單位還需要做哪些方面的工作?

　　三、分析

　　1.工程回訪一般采用郵件、電話、傳真或電子信箱等信息傳遞方式，組織座談會(huì)或意見聽取會(huì)，察看機(jī)電工程使用或生產(chǎn)后的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。因此本案例中A施工單位以傳真方式進(jìn)行工程項(xiàng)目回訪調(diào)查是適當(dāng)?shù)摹?

　　2.本案例工程建設(shè)中有采暖鍋爐，對(duì)采暖工程的回訪最好選擇在冬季進(jìn)行，而且該工程剛竣工不久，還沒有經(jīng)過冬季供暖的考核，所以選擇的回訪時(shí)機(jī)是不適當(dāng)?shù)摹?

　　3.工程回訪工作計(jì)劃內(nèi)容包括：主管回訪保修業(yè)務(wù)的部門；回訪保修的執(zhí)行單位；回訪的對(duì)象（發(fā)包人或使用人）及其工程名稱；回訪時(shí)間安排和主要內(nèi)容；回訪工程的保修期限。

　　4.回訪過程必須認(rèn)真實(shí)施，每次回訪結(jié)束后應(yīng)填寫回訪記錄，全部回訪結(jié)束應(yīng)編寫“回訪服務(wù)報(bào)告”，管理部門應(yīng)依據(jù)回訪記錄對(duì)回訪服務(wù)的實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證?；卦L中發(fā)現(xiàn)的施工質(zhì)量缺陷，如在保修期內(nèi)要采取措施，迅速處理；如已超過保修期，要協(xié)商處理。

　　對(duì)用戶的投訴應(yīng)迅速、友好地進(jìn)行解釋和答復(fù)。

　　四、參考答題

　　1.A施工單位以傳真方式進(jìn)行工程項(xiàng)目回訪調(diào)查是適當(dāng)?shù)摹?

　　2.選擇的回訪時(shí)機(jī)是不適當(dāng)?shù)?。因?yàn)楣こ探ㄔO(shè)中有采暖鍋爐，對(duì)采暖工程的回訪最好選擇在冬季進(jìn)行，而且該工程剛竣工不久，還沒有經(jīng)過冬季供暖的考核。

　　3.根據(jù)工程項(xiàng)目回訪管理要求，本案例中該“顧客滿意度信息調(diào)查表”缺少如下內(nèi)容：主管回訪保修業(yè)務(wù)的部門；回訪保修的執(zhí)行單位；回訪工程的保修期限。

　　4.施工單位工程部應(yīng)根據(jù)反饋回來的回訪記錄，編寫“回訪服務(wù)報(bào)告”，并對(duì)回訪服務(wù)的實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證。同時(shí)公司工程部應(yīng)根據(jù)回訪記錄匯總后進(jìn)行分析造成評(píng)價(jià)“一般”的原因，責(zé)成公司相關(guān)部門采取糾正或整改措施以增強(qiáng)顧客滿意度。