命題點(diǎn)3 GB/T 19000—2000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理原則

　　1．以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

　　一般要采取的主要措施包括：全面了解顧客的需求和期望，確保顧客的需求和期望在整個(gè)組織中得到溝通，確保組織的各項(xiàng)目標(biāo)；有計(jì)劃地、系統(tǒng)地測量顧客滿意程度并針對測量結(jié)果采取改進(jìn)措施；在重點(diǎn)關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展。

　　2．領(lǐng)導(dǎo)作用

　　一般要采取的措施包括：全面考慮所有相關(guān)方的需求，做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個(gè)清晰的遠(yuǎn)景，設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，并實(shí)施為達(dá)到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略：在一定范圍內(nèi)給與員工自主權(quán)，激發(fā)、鼓勵(lì)并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)，提倡公開、誠懇的交流和溝通，建立寬松、和諧的工作環(huán)境，創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同的價(jià)值觀，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化。

　　3．全員參與

　　一般要采取的主要措施包括：對員工進(jìn)行職業(yè)道德的教育，教育員工要識(shí)別影響他們工作的制約條件；在本職工作中，讓員工有一定的自主權(quán)，并承擔(dān)解決問題的責(zé)任；把組織的總目標(biāo)分解到職能部門和層次，激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評價(jià)員工的業(yè)績；啟發(fā)員工積極提高自身素質(zhì)；在組織內(nèi)部提倡自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，使先進(jìn)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)成為共同的財(cái)富。

　　4．過程方法

　　一般要采取的措施包括：識(shí)別質(zhì)量管理體系所需要的過程；確定每個(gè)過程的關(guān)鍵活動(dòng)，并明確其職責(zé)和義務(wù)：確定對過程的運(yùn)行實(shí)施有效控制的準(zhǔn)則和方法，實(shí)施對過程的監(jiān)視和測量，并對其結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)并采取措施。

　　5．管理的系統(tǒng)方法

　　一般要采取的措施包括：建立一個(gè)以過程方法為主體的質(zhì)量管理體系；明確質(zhì)量管理過程的順序和相互作用，使這些過程相互協(xié)調(diào)；控制并協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的各過程的運(yùn)行，并規(guī)定其運(yùn)行的方法和程序；通過對質(zhì)量管理體系的測量和評審，采取措施以持續(xù)改進(jìn)體系，提高組織的業(yè)績。

　　6．持續(xù)改進(jìn)

　　一般要采取的措施包括：使持續(xù)改進(jìn)成為一種制度；對員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)，使產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每個(gè)員工的目標(biāo)；為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測量的目標(biāo)，承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果。

　　7．基于事實(shí)的決策方法

　　一般要采取的措施包括；收集與目標(biāo)有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，并規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責(zé)；通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可靠性；采取各種有效方法，對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析，確保數(shù)據(jù)和信息能力為使用者得到和利用；根據(jù)對事實(shí)的分析、過去的經(jīng)驗(yàn)和直覺判斷做出決策并采取行動(dòng)。

　　8．與供方互利的關(guān)系

　　一般要采取的措施包括：識(shí)別并選擇重要供方，考慮眼前和長遠(yuǎn)的利益；創(chuàng)造一個(gè)通暢和公開的溝通渠道，及時(shí)解決問題，聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)；與重要供方共享專門技術(shù)、信息和資源，激發(fā)、鼓勵(lì)和承認(rèn)供方的改進(jìn)及其成果。